Coordenador(a) Relacionamento com Clientes

O que estará sob seus cuidados:

Responsável por coordenar as operações de Relacionamento com o Cliente, com foco estratégico na retenção, fidelização e maximização do valor da carteira, por meio da excelência no atendimento, da atuação preventiva sobre riscos de evasão e da identificação de oportunidades de oferta. Atua na gestão de supervisores, no acompanhamento e governança de indicadores operacionais e de experiência do cliente, na melhoria contínua dos processos e na articulação com áreas internas, assegurando eficiência operacional, satisfação do cliente e alcance dos resultados do negócio.

Além de cuidar, você precisa ter conhecimento em:

• Executar as estratégias de atendimento, retenção e ofertas por oportunidade, envolvendo Retenção, SAC, Sinistro, Cross Selling e células especiais, atuando de forma preventiva na identificação de riscos de evasão e oportunidades de fidelização com foco na experiência do cliente;
• Avaliar e garantir o dimensionamento projetado pelo Planejamento, operacionalizando o atendimento aos clientes por meio de contatos ativos e receptivos;
• Acompanhar diariamente a performance dos indicadores operacionais e de experiência do cliente (TMA/TMO, produtividade, qualidade, NPS, CSAT, taxa de retenção, novos negócios, entre outros), assegurando o alcance das metas estabelecidas;
• Atuar de forma estratégica na gestão da experiência do cliente, acompanhando reclamações recorrentes, índices de FCR, reincidência e manifestações de insatisfação, propondo ações estruturantes para melhoria da jornada;
• Realizar análises de causa raiz dos principais desvios operacionais e de experiência, articulando planos de ação junto às áreas parceiras;
• Conduzir rituais de gestão e governança de indicadores (reuniões de performance, acompanhamento de planos de ação e checkpoints), garantindo disciplina operacional e foco em resultados;
• Estimular, validar e acompanhar campanhas de incentivo, bem como analisar e validar os resultados das campanhas mensais e anuais, visando performance, retenção e resultados comerciais;
• Liderar, selecionar, desenvolver, qualificar e avaliar a equipe de trabalho, de acordo com as políticas e normas internas;
• Reconhecer desempenho, estimular o trabalho em equipe e o conceito de multifuncionalidade;
• Coordenar e avaliar a atuação dos Supervisores, considerando indicadores de desempenho, produtividade, engajamento das equipes e feedbacks recebidos, assegurando o alcance das metas e a execução de ações corretivas quando necessário;
• Gerir mudanças operacionais e de processo, garantindo comunicação clara, engajamento das equipes e correta execução na operação;
• Analisar, adotar e revisar procedimentos e processos, visando reduzir erros operacionais, otimizar o tempo médio de atendimento e melhorar continuamente a experiência do cliente;
• Selecionar equipes para operacionalização de novos projetos, acompanhar a execução e sugerir melhorias nos processos, assegurando prazos e resultados;
• Relacionar-se com outras áreas de forma integrada, contribuindo para a melhoria de processos, scripts operacionais, fluxos de atendimento e comercialização, com foco na experiência do cliente;
• Apresentar à Gerência relatórios gerenciais e operacionais, com análise crítica dos indicadores e planos de ação para correção de desvios;
• Apoiar a equipe de supervisão na apuração de campanhas motivacionais sazonais;
• Apoiar a equipe de supervisão na confecção de escalas operacionais;
• Realizar a apresentação das operações, metas e atividades de SGD para novos operadores e supervisores, firmando acordo de entrega;
• Corrigir e/ou inibir comportamentos fora dos padrões estabelecidos no Código de Ética e Conduta da empresa;
• Garantir o cumprimento das diretrizes do Código de Ética, Segurança da Informação e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
• Participar de processos seletivos para cargos operacionais e posições de liderança, quando necessário.

• Ensino superior completo;
• Excel intermediário;
• Desejável experiência com atendimento ao cliente, retenção e indicadores operacionais;
• Gestão de pessoas, com capacidade para liderar, desenvolver e acompanhar time de lideres;
• Atitude de dono e forte senso de responsabilidade pelos resultados da operação;
• Comunicação verbal clara e assertiva;
• Uso correto da Língua Portuguesa (oral e escrita);
• Capacidade analítica para leitura de indicadores, tomada de decisão e priorização;
• Gestão do tempo e organização de demandas simultâneas;
• Foco no cliente e na excelência do atendimento;
• Ética profissional e postura íntegra;
• Capacidade de negociação e mediação de conflitos;
• Proatividade e iniciativa para antecipar problemas;
• Criatividade e inovação na melhoria contínua dos processos;
• Busca contínua por conhecimento e desenvolvimento profissional.
• Disponibilidade para atuar das 10h às 19h48

Como cuidamos de você:

Benefícios:

• Seguro Saúde;
• Seguro Odontológico;
• Seguro Decesso;
• Estacionamento gratuito;
• Vale Transporte
• Vale Refeição;
• Vale Alimentação;
• 13ª Cesta de Alimentação;
• Seguro de Vida em Grupo;
• Auxílio Creche e/ou Babá;
• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Gympass;
• Day off para comemorar seu aniversário;
• Universidade Corporativa com mais 500 cursos;
• Programa de Saúde Integrada: mental, social, financeira e física.

Onde ficamos?

Nossa central esta localiza na cidade de Franca-SP, no bairro Chácara Santo Antônio.

Somos a Brasilseg, uma empresa BB Seguros, holding que concentra os negócios de seguridade do Banco do Brasil. Atuamos nos ramos de Vida, Habitacional, Rural e Massificados (Residencial, Empresarial, Condomínio e Máquinas e Equipamentos), sendo a seguradora líder nacional nos ramos em que atua. Mais de 2.100 colaboradores, distribuídos entre São Paulo (Sede), Franca (Central de Relacionamento e Negócios) e outros estados (time Comercial) formam um time especialista em cuidar que trabalha todos os dias para trazer soluções simples, ágeis e convenientes, cuidando de pessoas e protegendo o que é valioso para elas, em todos os momentos de suas vidas.